1st Chatbot Summit di Israel 2016. (CC SA 4.0)

Sangat sulit untuk berbicara dengan orang sungguhan di telepon akhir-akhir ini. Hampir setiap saat Anda perlu menghubungi bank, dokter atau layanan lainnya, Anda mungkin akan disambut oleh layanan otomatis yang tampaknya dirancang untuk mencegah Anda berbicara dengan seseorang yang benar-benar bekerja untuk perusahaan tersebut. Dan itu bisa segera bertambah buruk berkat munculnya chatbots.

Chatbots adalah program intelijen buatan, sering digunakan di aplikasi atau layanan pesan. Mereka dirancang untuk menjawab pertanyaan orang-orang dengan gaya percakapan daripada hanya menunjuk mereka ke informasi seperti mesin pencari. Perusahaan seperti uber, Lufthansa dan Pizza Express sudah menggunakan mereka untuk pertanyaan pelanggan lapangan dan melakukan pemesanan, dan banyak lagi sedang dalam perjalanan

Mereka memiliki potensi untuk memperbaiki beberapa aspek layanan pelanggan, dan tentunya lebih mudah digunakan daripada sistem telepon otomatis yang berjuang untuk memahami bahkan detail pribadi dasar Anda. Tapi mereka juga merupakan rintangan lain yang memisahkan pelanggan dari manusia yang benar-benar dapat menjawab pertanyaan sulit dan, yang terpenting, menunjukkan belas kasih dan niat baik yang selalu dimiliki oleh customer service yang kuat. Ada kemungkinan chatbots bisa menyebabkan konsumen dan perusahaan mengetahui hal ini dengan cara yang sulit.

Mengotomasi layanan pelanggan, atau setidaknya sebagian darinya, merupakan pemikiran yang mengundang banyak perusahaan. Tidak hanya dapat mengurangi paparan karyawan manusia terhadap banyak pekerjaan yang tidak menyenangkan, juga dapat membantu menyaring banyak masalah umum atau sepele sejak dini sebelum perhatian manusia mahal dibutuhkan. Ini bisa membantu perusahaan mengurangi biaya sambil menenangkan pelanggan yang hanya membutuhkan solusi sederhana untuk masalah standar.

Tapi mengganti karyawan manusia dengan yang buatan tidak begitu mudah. Untuk mulai dengan, bahasa, dengan semua variasi dan kesalahannya dan meski benar-benar kemajuan yang mengesankan Dalam pengakuan dan terjemahan otomatis, masih merupakan masalah yang sulit. Perwakilan otomatis masih kurang kompeten dan sadar bahasa, dan untuk beberapa masalah akan sulit atau tidak mungkin untuk berkomunikasi dengannya.

Bagus tapi tidak cukup baik

Bakat adalah kemampuan untuk berkinerja baik. Penguasaan adalah kemampuan untuk memperbaiki situasi yang sangat sulit. Ada sebuah seni untuk menangani pengecualian, dan layanan pelanggan yang baik sering kali mengenai kasus yang tidak biasa atau tidak terduga yang melibatkan pelanggan yang berpotensi menjadi marah. Sementara chatbots dapat secara meyakinkan menghasilkan jawaban atas pertanyaan mendasar, AI belum cukup pintar untuk menghadapi contoh langka dan luar biasa.

Perusahaan mungkin awalnya tidak melihat ini sebagai masalah, karena ini memperkenalkan cara untuk memisahkan pelanggan yang layanannya memerlukan kerja ekstra. Hanya mereka yang masalah membingungkan bot harus diteruskan ke karyawan manusia. Tapi melalui proses frustasi untuk berbicara dengan komputer yang membingungkan ini membuat pelanggan lebih marah dengan layanan ini. Dalam jangka panjang, ini bisa mendorong mereka untuk mengambil bisnis mereka di tempat lain, terutama jika sulit mendapatkan perwakilan manusia untuk datang menolong saat bot gagal membantu.

Saya mengalami versi dari masalah ini sendiri saat mencoba memesan taksi setelah mengalami gangguan kereta api. Ketika saya menelepon satu perusahaan lokal, saya mempunyai nomor telepon, saya dimasukkan ke layanan otomatis yang sama sekali tidak dapat memahami lokasi pikap, dengan berbagai variasi penamaan dan pengucapan yang dapat saya pikirkan.

Melalui serendipity, saya terhubung dengan seorang wakil manusia, tapi sebelum sempat memikirkan keadaan sulit, dia mengatakan kepada saya "Saya akan membawa Anda ke sistem pemesanan" - dan lingkaran infernal berlanjut. Cerita sedih berakhir dengan berjalan sangat lama, sebuah pickup beruntung dengan taksi hitam yang dikendalikan manusia di daerah yang sama sekali sepi, dan sumpah untuk selanjutnya menghindari perusahaan pertama jika memungkinkan.

Sistem otomatis mungkin bisa menangani kasus biasa. Tapi mereka belum bisa menyesuaikan diri dengan keadaan luar biasa atau bahkan menyadari bahwa fleksibilitas intervensi manusia dibutuhkan. Dan masalahnya, dari sudut pandang konsumen, melangkah lebih jauh dari itu. Beberapa situasi tidak hanya memerlukan pemahaman manusia dan pemecahan masalah, tapi juga tingkat kasih sayang dan empati.

Chatbot dapat diprogram untuk mengadopsi a gaya tertentu interaksi, tapi itu masih akan terdengar aneh di luar tempat dalam konteks yang tak terduga atau sulit. Saat ini tidak ada peta jalan praktis dalam penelitian AI tentang bagaimana menerapkan sesuatu yang secara meyakinkan menyerupai welas asih manusia.

Terkadang pelanggan yang marah membutuhkan kata-kata yang baik dan kesempatan untuk mengungkapkan diri kepada seseorang yang mau mendengarkan, sebaik atau bahkan kadang-kadang, bukannya benar-benar menyelesaikan masalah mereka. Dan seringkali layanan pelanggan yang baik bergantung pada isyarat niat baik yang dibuat atas pertimbangan masing-masing karyawan karena perasaan empati mereka sendiri daripada seperangkat peraturan tetap.

Ini akan sangat sulit bagi AI untuk mereplikasi karena sangat bergantung pada konteks situasi. Menurut pendapat saya, pemahaman konteks masih merupakan salah satu masalah AI yang utama dan tidak terpecahkan dan mungkin akan terus berlanjut hingga beberapa tahun yang akan datang.

Meskipun demikian, janji hemat biaya dan manfaat otomasi lainnya tampak begitu menarik sehingga chatbots dan layanan pelanggan AI lainnya masih terus meningkat secara drastis selama tahun-tahun mendatang. Hasil yang mungkin, setidaknya pada jangka menengah, tampaknya merupakan penanganan keluhan yang lebih teknokratis dengan fleksibilitas yang lebih sedikit. Atau lebih buruk lagi, begitu algoritma semakin disempurnakan, an Proses pengambilan keputusan yang buram dengan ruang yang sangat kecil untuk intervensi mellowing seorang supervisor manusia.

Jika kita ingin menghindari hal ini, kita perlu menyadari bahwa cara untuk membantu tidak diaspal dengan niat baik, namun ditemukan dalam menghargai betapa terbatasnya AI saat ini dalam memahami konteks, pengecualian dan kondisi manusia.

tentang Penulis

Daniel Polani, Profesor Kecerdasan Buatan, University of Hertfordshire

Artikel ini awalnya diterbitkan pada Percakapan. Membaca Artikel asli.

Buku terkait

at Pasar InnerSelf dan Amazon