Obrolan Tanpa Emosi Mengambil Layanan Pelanggan - Dan Ini Berita Buruk Bagi Konsumen

layanan

Obrolan Tanpa Emosi Mengambil Layanan Pelanggan - Dan Ini Berita Buruk Bagi Konsumen
1st Chatbot Summit di Israel 2016. (CC SA 4.0)

Sangat sulit untuk berbicara dengan orang sungguhan di telepon akhir-akhir ini. Hampir setiap saat Anda perlu menghubungi bank, dokter atau layanan lainnya, Anda mungkin akan disambut oleh layanan otomatis yang tampaknya dirancang untuk mencegah Anda berbicara dengan seseorang yang benar-benar bekerja untuk perusahaan tersebut. Dan itu bisa segera bertambah buruk berkat munculnya chatbots.

Chatbots adalah program intelijen buatan, sering digunakan di aplikasi atau layanan pesan. Mereka dirancang untuk menjawab pertanyaan orang-orang dengan gaya percakapan daripada hanya menunjuk mereka ke informasi seperti mesin pencari. Perusahaan seperti uber, Lufthansa serta Pizza Express sudah menggunakan mereka untuk pertanyaan pelanggan lapangan dan melakukan pemesanan, dan banyak lagi sedang dalam perjalanan

Mereka memiliki potensi untuk memperbaiki beberapa aspek layanan pelanggan, dan tentunya lebih mudah digunakan daripada sistem telepon otomatis yang berjuang untuk memahami bahkan detail pribadi dasar Anda. Tapi mereka juga merupakan rintangan lain yang memisahkan pelanggan dari manusia yang benar-benar dapat menjawab pertanyaan sulit dan, yang terpenting, menunjukkan belas kasih dan niat baik yang selalu dimiliki oleh customer service yang kuat. Ada kemungkinan chatbots bisa menyebabkan konsumen dan perusahaan mengetahui hal ini dengan cara yang sulit.

Mengotomasi layanan pelanggan, atau setidaknya sebagian darinya, merupakan pemikiran yang mengundang banyak perusahaan. Tidak hanya dapat mengurangi paparan karyawan manusia terhadap banyak pekerjaan yang tidak menyenangkan, juga dapat membantu menyaring banyak masalah umum atau sepele sejak dini sebelum perhatian manusia mahal dibutuhkan. Ini bisa membantu perusahaan mengurangi biaya sambil menenangkan pelanggan yang hanya membutuhkan solusi sederhana untuk masalah standar.

Tapi mengganti karyawan manusia dengan yang buatan tidak begitu mudah. Untuk mulai dengan, bahasa, dengan semua variasi dan kesalahannya dan meski benar-benar kemajuan yang mengesankan Dalam pengakuan dan terjemahan otomatis, masih merupakan masalah yang sulit. Perwakilan otomatis masih kurang kompeten dan sadar bahasa, dan untuk beberapa masalah akan sulit atau tidak mungkin untuk berkomunikasi dengannya.

Bagus tapi tidak cukup baik

Bakat adalah kemampuan untuk berkinerja baik. Penguasaan adalah kemampuan untuk memperbaiki situasi yang sangat sulit. Ada sebuah seni untuk menangani pengecualian, dan layanan pelanggan yang baik sering kali mengenai kasus yang tidak biasa atau tidak terduga yang melibatkan pelanggan yang berpotensi menjadi marah. Sementara chatbots dapat secara meyakinkan menghasilkan jawaban atas pertanyaan mendasar, AI belum cukup pintar untuk menghadapi contoh langka dan luar biasa.

Perusahaan mungkin awalnya tidak melihat ini sebagai masalah, karena ini memperkenalkan cara untuk memisahkan pelanggan yang layanannya memerlukan kerja ekstra. Hanya mereka yang masalah membingungkan bot harus diteruskan ke karyawan manusia. Tapi melalui proses frustasi untuk berbicara dengan komputer yang membingungkan ini membuat pelanggan lebih marah dengan layanan ini. Dalam jangka panjang, ini bisa mendorong mereka untuk mengambil bisnis mereka di tempat lain, terutama jika sulit mendapatkan perwakilan manusia untuk datang menolong saat bot gagal membantu.

Saya mengalami versi dari masalah ini sendiri saat mencoba memesan taksi setelah mengalami gangguan kereta api. Ketika saya menelepon satu perusahaan lokal, saya mempunyai nomor telepon, saya dimasukkan ke layanan otomatis yang sama sekali tidak dapat memahami lokasi pikap, dengan berbagai variasi penamaan dan pengucapan yang dapat saya pikirkan.

Melalui serendipity, saya terhubung dengan seorang wakil manusia, tapi sebelum sempat memikirkan keadaan sulit, dia mengatakan kepada saya "Saya akan membawa Anda ke sistem pemesanan" - dan lingkaran infernal berlanjut. Cerita sedih berakhir dengan berjalan sangat lama, sebuah pickup beruntung dengan taksi hitam yang dikendalikan manusia di daerah yang sama sekali sepi, dan sumpah untuk selanjutnya menghindari perusahaan pertama jika memungkinkan.

Sistem otomatis mungkin bisa menangani kasus biasa. Tapi mereka belum bisa menyesuaikan diri dengan keadaan luar biasa atau bahkan menyadari bahwa fleksibilitas intervensi manusia dibutuhkan. Dan masalahnya, dari sudut pandang konsumen, melangkah lebih jauh dari itu. Beberapa situasi tidak hanya memerlukan pemahaman manusia dan pemecahan masalah, tapi juga tingkat kasih sayang dan empati.

Chatbot dapat diprogram untuk mengadopsi a gaya tertentu interaksi, tapi itu masih akan terdengar aneh di luar tempat dalam konteks yang tak terduga atau sulit. Saat ini tidak ada peta jalan praktis dalam penelitian AI tentang bagaimana menerapkan sesuatu yang secara meyakinkan menyerupai welas asih manusia.

Terkadang pelanggan yang marah membutuhkan kata-kata yang baik dan kesempatan untuk mengungkapkan diri kepada seseorang yang mau mendengarkan, sebaik atau bahkan kadang-kadang, bukannya benar-benar menyelesaikan masalah mereka. Dan seringkali layanan pelanggan yang baik bergantung pada isyarat niat baik yang dibuat atas pertimbangan masing-masing karyawan karena perasaan empati mereka sendiri daripada seperangkat peraturan tetap.

Ini akan sangat sulit bagi AI untuk mereplikasi karena sangat bergantung pada konteks situasi. Menurut pendapat saya, pemahaman konteks masih merupakan salah satu masalah AI yang utama dan tidak terpecahkan dan mungkin akan terus berlanjut hingga beberapa tahun yang akan datang.

Meskipun demikian, janji hemat biaya dan manfaat otomasi lainnya tampak begitu menarik sehingga chatbots dan layanan pelanggan AI lainnya masih terus meningkat secara drastis selama tahun-tahun mendatang. Hasil yang mungkin, setidaknya pada jangka menengah, tampaknya merupakan penanganan keluhan yang lebih teknokratis dengan fleksibilitas yang lebih sedikit. Atau lebih buruk lagi, begitu algoritma semakin disempurnakan, an Proses pengambilan keputusan yang buram dengan ruang yang sangat kecil untuk intervensi mellowing seorang supervisor manusia.

PercakapanJika kita ingin menghindari hal ini, kita perlu menyadari bahwa cara untuk membantu tidak diaspal dengan niat baik, namun ditemukan dalam menghargai betapa terbatasnya AI saat ini dalam memahami konteks, pengecualian dan kondisi manusia.

tentang Penulis

Daniel Polani, Profesor Kecerdasan Buatan, University of Hertfordshire

Artikel ini awalnya diterbitkan pada Percakapan. Membaca Artikel asli.

Buku terkait

Revolusi Layanan Pelanggan: Menggulingkan Bisnis Konvensional, Menginspirasi Karyawan, dan Mengubah Dunia

layananPenulis: John R. Dijulius III
Binding: Hardcover
Studio: Grup Buku Greenleaf Tekan
Label: Grup Buku Greenleaf Tekan
Publisher: Grup Buku Greenleaf Tekan
Produsen: Grup Buku Greenleaf Tekan

Beli sekarang
Ulasan Editorial: In The Customer Service Revolution, DiJulius points out how numerous companies have made Customer service their biggest competitive advantage, are dominating their industries, and have made price irrelevant. As a result of this Customer service revolution, people are being treated differently, better, and in a way like never before. This is a result of how companies and management are treating their employees and how employees are treating each other and the Customer--which ultimately permeates into people's personal lives at home and in their communities. Can the way you run your business or treat your Customers have an effect on the world at large? John DiJulius will show you just that!

Drawing on years of experience consulting with the top customer service companies around the world and in his role building his first business, John Robert's Spa, into one of the top 20 salons in the US, DiJulius will show you exactly how to create your very own Customer service revolution and make price irrelevant.





Revolusi Kenyamanan: Cara Memberikan Pengalaman Layanan Pelanggan yang Mengganggu Persaingan dan Menciptakan Kesetiaan yang Fierce

layananPenulis: Shep Hyken
Binding: Hardcover
Studio: Kebijaksanaan yang Sehat
Label: Kebijaksanaan yang Sehat
Publisher: Kebijaksanaan yang Sehat
Produsen: Kebijaksanaan yang Sehat

Beli sekarang
Ulasan Editorial: Convenience is King

When you make it easier for customers to do business with you, they will reward you with their money, their loyalty, and their referrals.

There is a reason they call it a convenience store - because it's convenient! When you have to pick up a gallon of milk, would you rather stop by a large supermarket or a 7-Eleven? Customers who shop at convenience stores know the selection is smaller and the prices are often higher...yet they still come in droves because of the ease of purchase.

What about the minibar in your hotel room? That's convenient too...but the convenience comes at a cost. Did you ever stop to think that the same $5.00 can of Coca-Cola in the hotel's mini-fridge can be bought down the hall from the vending machine for just $1.25? Yet even with that can of Coke being four times more expensive, hotels are restocking minibars every day.

Customers will pay for convenience. And they'll choose to do more business over time with the people and companies that make their lives more convenient!

Whether you're trying to out-service a competitor or disrupt an entire industry, creating less friction and being more convenient for your customers should be your strategy. When you raise the convenience bar, you create the next level of amazing customer experience.

This book shows you how to leverage convenience as a powerful way to differentiate yourself from your competition. You'll learn six compelling strategies, supported by numerous examples and case studies that will fuel your plan to create a focus on convenience for your customers.

The value proposition is both simple and profound: when you reduce friction and make it easier for customers to do business with you, they'll reward you with their money, their loyalty, and their referrals. That's the advantage of being a part of The Convenience Revolution.




What's the Secret?: To Providing a World-Class Customer Experience

layananPenulis: John R. DiJulius
Binding: Kindle Edition
Format: E-book Kindle
Studio: Wiley
Label: Wiley
Publisher: Wiley
Produsen: Wiley

Beli sekarang
Ulasan Editorial: What's the Secret? gives you an inside look at the world-class customer service strategies at some of today's best companies. You'll learn how companies like Disney, Nordstrom, and The Ritz-Carlton get 50,000 employees to deliver world-class customer service on a consistent basis- and how your company can too. Packed with insider knowledge and a wealth of proven best practices, author John DiJulius will show you how your company can emulate the world's best customer service providers.




layanan
enafarzh-CNzh-TWtlfrdehiiditjamsptrues

ikuti InnerSelf di

google-plus-iconfacebook-icontwitter-iconrss-icon

Dapatkan Terbaru Dengan Email

{Emailcloak = off}

ikuti InnerSelf di

google-plus-iconfacebook-icontwitter-iconrss-icon

Dapatkan Terbaru Dengan Email

{Emailcloak = off}