Anda meninggalkan mobil Anda di bengkel untuk servis rutin sebelum liburan musim panas Anda ke pantai. Saat ponsel Anda berdering, Anda dikejutkan oleh berita yang tidak diinginkan: mekanik memeriksa daftar suku cadang yang perlu segera diganti untuk menghindari kerusakan di tengah jalan bebas hambatan. Setelah menerima nasib Anda, Anda tidak pernah mengetahui apakah Anda benar-benar perlu mengganti suku cadang tersebut, atau apakah mekaniknya baru saja menipu Anda.
Jasa-jasa seperti ini – yang masih belum jelas apakah jasa tersebut benar-benar diperlukan – disebut oleh para ekonom sebagai “barang kepercayaan”. Pasar barang yang dipercaya adalah sarangnya praktik yang patut dipertanyakan. Saran umum bagi konsumen adalah mendapatkan a pendapat kedua dan periksa ulasannya.
Namun bagaimana jika mekanik yang bermaksud baik mengetahui bahwa mobil Anda memerlukan perbaikan besar? Dalam hal ini, mekanik menghadapi dilema eksistensial: jika mereka menawarkan perbaikan yang tepat, mereka mungkin tampak mengambil keuntungan ketika mereka hanya mencoba memperbaiki mobil Anda.
Menjadi kaki tangan pelanggan
Para pelaku bisnis yang takut kehilangan kliennya dapat mengarah pada apa yang oleh para peneliti disebut sebagai “pandering” – yaitu menawarkan konsumen apa yang ingin mereka dengar, bukan apa yang mereka butuhkan. Mereka mungkin juga memilih “perlakuan berlebihan” yang mahal agar tidak dicap sebagai tidak kompeten.
penelitian kami menunjukkan, ketika konsumen bisa mendapatkan opini kedua, para ahli cenderung memperlakukan mereka secara berlebihan, mengantisipasi (dengan benar) pelanggan akan menyukai perhatian ekstra.
itu baik didokumentasikan bahwa ketika dokter meresepkan antibiotik, kemungkinan besar pasien akan memilih antibiotik tersebut pada kunjungan berikutnya. Hal ini sesuai dengan penelitian yang menunjukkan dokter di Amerika Serikat percaya bahwa ketakutan akan malpraktik dan tekanan dari pasien adalah alasan paling umum mengapa resep, tes, atau prosedur yang secara medis tidak diperlukan.
Ketika para ahli menyerah pada tekanan dari konsumen, pelanggan menerima layanan yang kurang tepat dan lebih mahal. Lebih buruk lagi, para ahli yang bertahan pada pendiriannya kemungkinan besar tidak akan mendapatkan kembali pelanggannya. Namun ketika tidak ada ahli yang berani memberikan nasihat jujur, pendapat kedua menjadi tidak berguna.
Namun solusinya tidak melibatkan pakar otoriter dan konsumen yang patuh. Sebaliknya, menggunakan opini kedua sebagai klarifikasi bukan ancaman. Pendapat kedua membantu ketika mereka menumbuhkan komunikasi yang jujur dan berguna antara pelanggan dan penyedia layanan, memungkinkan konsumen mengambil keputusan yang tepat.
Kutipan gratis dapat bermanfaat
Di Australia (seperti di banyak negara lainnya), pelanggan berhak meminta penawaran gratis.
Jika mekanik menawarkan penawaran asli untuk suku cadang yang mahal, pelanggan mungkin akan pergi karena mengira mekanik tersebut cerdik. Mekanik mungkin kehilangan pelanggan dan reputasinya.
Namun kerusakan reputasi yang disebabkan oleh penawaran harga asli pada akhirnya akan teratasi ketika pelanggan membandingkan penawaran yang mereka terima dengan penawaran gratis lainnya dengan jumlah yang sama. Jika penawaran harga gratis dan mudah diperoleh, serangkaian penawaran dari mekanik yang sama juga akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa tarif mekanik bervariasi tergantung pada pekerjaannya.
Meskipun tersedia penawaran gratis, jika konsumen membawa mobilnya untuk diperbaiki hanya pada saat-saat penting, kemungkinan besar mereka harus pergi ke mekanik pertama yang mereka datangi, berapa pun biayanya.
Oleh karena itu, lebih baik menghubungi mekanik lebih awal daripada terlambat, terutama jika Anda tidak yakin dengannya.
Manfaat ulasan online
"Barang pengalamanberbeda dengan barang kepercayaan. Ini adalah jasa dan produk yang kualitasnya dapat diamati setelah dikonsumsi. Pikirkan restoran, akomodasi, atau buku. Karena konsumen masa lalu mempunyai informasi mengenai kualitas barang pengalaman, konsumen dapat mengetahui kualitasnya dengan melihat ulasan online.
Sayangnya, sistem pemeringkatan dipenuhi dengan ulasan palsu. Pasar dimana penjual dapat membeli ulasan palsu didokumentasikan dengan baik, begitu pula fakta bahwa ulasan palsu cukup efektif dalam meningkatkan pendapatan penjual. Ulasan ini biasanya sangat positif jika dibayar oleh penjual, atau sangat negatif jika disponsori oleh pesaing. Bahkan ketika konsumen mengetahui ulasan palsu, mereka menghambat komunikasi yang kredibel melalui sistem pemeringkatan.
Ada banyak saran yang sangat bagus tentang cara mengenali ulasan palsu. Memfilter ulasan palsu itu penting karena memengaruhi opini. Seperti halnya opini kedua, ulasan akan lebih bermanfaat jika menjelaskan alasan rekomendasinya.
Intinya bagi konsumen jelas: memahami mengapa suatu rekomendasi dibuat, bukan hanya apa rekomendasinya. Kami berharap ini akan memungkinkan Anda berkendara dengan lancar ke tujuan liburan Anda (yang Anda pilih dengan cermat setelah membaca ulasan) dan menikmati istirahat Anda.
Carlos Oyarzun, Dosen senior, Universitas Queensland; Lana Friesen, Associate Professor di bidang Ekonomi, Universitas Queensland; Metin Uyanik, Dosen senior, Universitas Queensland, dan Pria Priscilla, Dosen Senior, Fakultas Ekonomi, Universitas Queensland
Artikel ini diterbitkan kembali dari Percakapan di bawah lisensi Creative Commons. Membaca Artikel asli.
Buku terkait:
Kebiasaan Atom: Cara Mudah & Terbukti untuk Membangun Kebiasaan Baik & Menghancurkan Orang-Orang Jahat
oleh James Clear
Kebiasaan Atom memberikan saran praktis untuk mengembangkan kebiasaan baik dan menghilangkan kebiasaan buruk, berdasarkan penelitian ilmiah tentang perubahan perilaku.
Klik untuk info lebih lanjut atau untuk memesan
Empat Kecenderungan: Profil Kepribadian yang Sangat Penting yang Mengungkapkan Cara Membuat Hidup Anda Lebih Baik (dan Kehidupan Orang Lain Juga Lebih Baik)
oleh Gretchen Rubin
Empat Kecenderungan mengidentifikasi empat tipe kepribadian dan menjelaskan bagaimana memahami kecenderungan Anda sendiri dapat membantu Anda meningkatkan hubungan, kebiasaan kerja, dan kebahagiaan secara keseluruhan.
Klik untuk info lebih lanjut atau untuk memesan
Pikirkan Lagi: Kekuatan Mengetahui Apa yang Tidak Anda Ketahui
oleh Adam Grant
Think Again mengeksplorasi bagaimana orang dapat mengubah pikiran dan sikap mereka, dan menawarkan strategi untuk meningkatkan pemikiran kritis dan pengambilan keputusan.
Klik untuk info lebih lanjut atau untuk memesan
Tubuh Menjaga Skor: Otak, Pikiran, dan Tubuh dalam Penyembuhan Trauma
oleh Bessel van der Kolk
The Body Keeps the Score membahas hubungan antara trauma dan kesehatan fisik, dan menawarkan wawasan tentang bagaimana trauma dapat diobati dan disembuhkan.
Klik untuk info lebih lanjut atau untuk memesan
Psikologi Uang: Pelajaran abadi tentang kekayaan, keserakahan, dan kebahagiaan
oleh Morgan Housel
The Psychology of Money mengkaji bagaimana sikap dan perilaku kita seputar uang dapat membentuk kesuksesan finansial dan kesejahteraan kita secara keseluruhan.
