Hati-hati Konsumen: Peran Diam-diam dari Misinformasi

: By Giandomenico Di Domenico, Universitas Cardiff

Terimakasih telah berkunjung InnerSelf.com, dimana ada 20,000 + artikel yang mengubah hidup yang mempromosikan "Sikap Baru dan Kemungkinan Baru". Semua artikel diterjemahkan ke dalam 30+ bahasa. Berlangganan ke Majalah InnerSelf, diterbitkan mingguan, dan Inspirasi Harian Marie T Russell. Innerself Majalah telah diterbitkan sejak tahun 1985.

istirahat

75pp44y8
Misinformasi baik langsung maupun tidak langsung memengaruhi kepercayaan merek. estherpoon/Shutterstock

Misinformasi tidak lagi hanya mengaburkan garis politik. Virus ini diam-diam menyusup ke troli belanja kita dengan cara yang halus, membentuk keputusan kita tentang apa yang kita beli dan siapa yang kita percayai, seperti yang ditunjukkan oleh penelitian saya.

Didorong oleh peristiwa politik, misinformasi telah mendapat liputan media dan penelitian akademis secara luas. Namun sebagian besar perhatian tertuju pada bidang ilmu Politik, Psikologi sosial, teknologi informasi dan studi jurnalisme.

Namun baru-baru ini, misinformasi juga semakin mendapat perhatian pemasaran dan konsumen para ahli. Sebagian besar penelitian tersebut berfokus pada dampak langsung misinformasi terhadap merek dan sikap konsumen, namun kini muncul perspektif baru mengenai topik tersebut.

Bagaimana jika pengaruh misinformasi lebih dari sekadar serangan eksplisit terhadap merek? Bagaimana jika pilihan kita sebagai konsumen tidak hanya dibentuk oleh kampanye misinformasi yang disengaja namun juga oleh informasi palsu yang tidak kentara dan tidak langsung?

Penelitian saya sendiri telah mengeksplorasi dinamika misinformasi dari sudut pandang konsumen. Saya telah melihat betapa misinformasinya menyebar, mengapa orang menemukannya kredibel dan apa yang bisa kita lakukan untuk mencobanya mengurangi penyebarannya.

Namun, yang terbaru belajar melihat bentuk misinformasi langsung dan tidak langsung serta konsekuensinya terhadap merek dan konsumen. Saya menemukan bahwa salah satu konsekuensi utama dari misinformasi ini adalah terkikisnya kepercayaan.

Misinformasi langsung dan tidak langsung

Misinformasi hadir dalam bentuk langsung dan tidak langsung. Hal ini bisa bersifat langsung ketika dengan sengaja menargetkan merek atau produk mereka. Contoh misinformasi langsung mencakup ulasan pelanggan yang dibuat-buat atau kampanye berita palsu yang menargetkan merek.

Itu adalah berita palsu yang menyebabkan skandal “pizzagate”. pada tahun 2016 misalnya. Hal ini melibatkan tuduhan pelecehan anak yang tidak berdasar terhadap individu terkemuka yang terkait dengan restoran pizza di Washington DC. Sedangkan tahun lalu, merek Target adalah salah dituduh menjual pakaian anak-anak “setan” di media sosial.

Konsekuensi dari misinformasi langsung bisa sangat luas, sehingga menyebabkan rusaknya kepercayaan merek. Erosi ini terutama terlihat ketika misinformasi berasal dari sumber yang tampaknya dapat dipercaya, sehingga memaksa merek beralih ke mode manajemen krisis.

Misalnya, pada akhir tahun 2022, harga saham Eli Lilly turun 4.37% setelah a Twitter palsu akun yang meniru identitas perusahaan farmasi secara keliru mengumumkan bahwa insulin akan diberikan secara gratis. Investor disesatkan dan perusahaan terpaksa mengeluarkan banyak pernyataan untuk mendapatkan kembali kepercayaan mereka.

Namun di balik serangan merek yang terang-terangan, terdapat wilayah yang lebih halus dan kurang dipahami yang saya sebut “misinformasi tidak langsung”. Misinformasi seperti ini tidak menyasar perusahaan tertentu, namun terselubung pada isu-isu seperti politik, masalah sosial, atau kesehatan.

Paparan informasi yang salah secara terus-menerus seputar isu-isu seperti COVID-19 dan politik dapat menimbulkan dampak yang besar. Dan penelitian saya, yang meninjau literatur pemasaran akademis mengenai misinformasi langsung dan tidak langsung, berpendapat bahwa serangan terus-menerus ini berpotensi memengaruhi pilihan konsumen.

Pertimbangkan dua tingkat berbeda di mana dampak ini terjadi pada sebuah perusahaan. Di tingkat merek, nama-nama ternama mungkin tanpa disadari terjerat dalam situs berita palsu yang bereputasi buruk iklan terprogram, yang menggunakan teknologi otomatis untuk membeli ruang iklan di situs web tersebut. Meskipun misinformasi itu sendiri mungkin tidak berdampak langsung pada kepercayaan merek, kaitannya dengan situs web yang meragukan dapat mempengaruhi sikap terhadap merek. Ini juga bisa aneh niat konsumen terhadap merek tersebut.

Pada saat yang sama, di tingkat konsumen, dampak misinformasi tidak langsung sangat besar. Hal ini menimbulkan kebingungan, keraguan dan rasa rentan secara umum. Paparan informasi yang salah secara terus-menerus dikaitkan dengan menurunnya kepercayaan misalnya pada merek media arus utama dan tradisional.

Akibatnya, masyarakat mungkin menjadi waspada terhadap semua sumber informasi dan bahkan sesama konsumen. Secara tidak sadar dipengaruhi oleh informasi yang salah, mereka mungkin membuat keputusan pembelian yang berbeda dan menahannya pandangan yang diubah merek dan produk.

Apa yang bisa dilakukan merek?

Meskipun dampak negatif dari misinformasi langsung terhadap kepercayaan merek telah didokumentasikan dengan baik, menyoroti dampak yang lebih halus dari misinformasi tidak langsung menandai sebuah langkah maju yang penting. Hal ini tidak hanya membuka jalan baru bagi para peneliti tetapi juga berfungsi sebagai peringatan bagi merek. Hal ini mendesak mereka untuk lebih proaktif dalam pendekatan terhadap misinformasi.

Jika misinformasi tidak langsung membuat konsumen tidak percaya dan skeptis, merek dapat mengambil tindakan pencegahan. Menyesuaikan komunikasi pemasaran yang spesifik untuk menanamkan kepercayaan terhadap merek, produk, dan penawaran menjadi hal yang sangat penting di dunia di mana kepercayaan terus menerus dikepung. Membangun dan mempertahankan reputasi yang dapat dipercaya sangat penting bagi perusahaan.

Saat kita menghadapi pengaruh-pengaruh tersembunyi ini, tuntutan akan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai dampak-dampak misinformasi yang beragam juga menjadi semakin jelas. Para peneliti, merek, dan konsumen sama-sama perlu memecahkan pesan tersembunyi dari misinformasi. Hal ini dapat membantu memperkuat fondasi kepercayaan di era dimana kepercayaan telah menjadi komoditas yang berharga.

Giandomenico Di Domenico, Dosen Pemasaran & Strategi, Cardiff University

Artikel ini diterbitkan kembali dari Percakapan di bawah lisensi Creative Commons. Membaca Artikel asli.

istirahat