Berhenti berlangganan dari platform internet bisa menjadi pengalaman yang membingungkan. (sarah b/Hapus percikan)

Komisi Perdagangan Federal AS (FTC) baru-baru ini mengajukan keluhan yang menyatakan bahwa, selama bertahun-tahun, Amazon telah "dengan sengaja menipu" konsumen mendaftar untuk langganan Perdana dan kemudian memperumit upaya mereka untuk membatalkan.

FTC menuduh bahwa Amazon “menipu dan menjebak orang agar berlangganan berulang tanpa persetujuan mereka” melalui taktik desain antarmuka yang manipulatif, koersif, atau menipu, yang dikenal sebagai "pola gelap".

Dokumen internal mengungkapkan bahwa kode Amazon menamai proses pembatalan Prime yang berlarut-larut sebagai "Iliad.” Ini, seperti yang ditunjukkan oleh keluhan, mengacu pada epik Yunani kuno tentang Perang Troya yang panjang dan sulit.

Pekerjaan kami mengungkapkan bagaimana pola gelap memainkan peran kunci dalam membuat pengguna tetap aktif di media sosial — terlepas dari niat dan upaya mereka untuk keluar.

Pola gelap

Siapa pun yang menggunakan internet hampir pasti pernah mengalami pola gelap. Istilah ini diciptakan oleh Harry Brignull, seorang konsultan pengalaman pengguna di Inggris Raya, yang mulai menyusun contoh praktik desain bermasalah pada tahun 2010. Pola gelap "Roach Motel" Brignull secara khusus menggambarkan kasus di mana penyedia layanan online membuatnya mudah untuk masuk ke dalam situasi tetapi sulit untuk pergi.

Langganan yang sulit dibatalkan telah ditarik perhatian yang tinggi dari regulator, tetapi mereka hampir tidak mewakili satu-satunya situasi di mana penyedia layanan online dengan sengaja menghalangi pengguna untuk membatalkan atau meninggalkan layanan mereka.

In penelitian kami dalam desain pengalaman pengguna, kami menemukan bahwa situs media sosial juga secara rutin mempersulit — atau bahkan tidak mungkin — bagi pengguna untuk menonaktifkan akun mereka.

Kutipan dari presentasi yang diberikan oleh Harry Brignull tentang berbagai pola desain gelap.

Mengungkap pola gelap yang umum

Grafik Lab Riset Bahasa dan Teknologi Informasi (LiT.RL) di University of Western Ontario mempelajari praktik informasi yang menipu, tidak akurat, dan menyesatkan. Kami mengumpulkan data dari 25 situs media sosial, diambil dari daftar 50 situs terpopuler di bulan Mei 2020.

Kami kemudian menggunakan analisis konten untuk meninjau proses penonaktifan akun untuk setiap situs layar demi layar, termasuk opsi yang diberikan (atau disembunyikan) dari pengguna, dan kata-kata serta visual yang tepat ditampilkan. Kami ingin membangun strategi apa yang digunakan untuk mencegah pengguna meninggalkan situs ini dan seberapa umum mereka. Penelitian kami saat ini sedang menjalani tinjauan sejawat dalam jurnal yang didedikasikan untuk media sosial dan masalah sosial.

Secara total, penelitian kami menemukan lima jenis utama pola gelap — Obstruksi Lengkap, Obstruksi Sementara, Kebingungan, Bujukan untuk Mempertimbangkan Kembali dan Konsekuensi — dan 13 subtipe, yang secara khusus terkait dengan penonaktifan akun media sosial.

Taktik yang mengecilkan hati

Seperti proses pembatalan Amazon Prime yang dijelaskan dalam keluhan FTC, strategi ini jarang diterapkan secara terpisah: situs dalam sampel kami rata-rata menggunakan 2.4 pola gelap, dan lima situs berisi lima atau lebih pola gelap untuk mencegah penonaktifan akun.

Satu situs tidak memberikan opsi di antarmuka bagi pengguna untuk menonaktifkan akun mereka, dan memperingatkan bahwa permintaan penonaktifan akun tidak akan dipertimbangkan oleh administrator situs (Penghalang Lengkap).

Sembilan situs menghalangi jalur penonaktifan akun dengan membebani pengguna dengan pekerjaan yang tidak perlu, seperti mengobrol dengan perwakilan perusahaan secara real time atau menanggapi email untuk mengonfirmasi keputusan mereka untuk keluar (Penghalang Sementara).

Tujuh situs membingungkan atau menyesatkan pengguna dengan, misalnya, menyembunyikan tombol untuk memulai proses penonaktifan akun di lokasi yang tidak biasa atau membuat tombol itu sendiri kecil dan samar (Obfuscation).

Lima belas situs mengandalkan upaya yang lebih transparan untuk meyakinkan pengguna agar mempertimbangkan kembali, seringkali dengan menggunakan bahasa dan visual yang menimbulkan rasa takut, rasa bersalah, atau keraguan - seperti wajah sedih, "peringatan!" label, dan proklamasi bahwa "Sayang sekali melihat Anda pergi!" (Bujukan untuk Mempertimbangkan Kembali).

Bahkan jika pengguna berhasil menonaktifkan akun mereka, mereka sering dihadapkan pada peluang atau tekanan untuk kembali (Konsekuensi). Dua belas situs terus berkomunikasi dengan pengguna melalui email atau menawarkan pengaktifan kembali akun untuk jangka waktu tertentu; satu situs memungkinkan pengaktifan kembali untuk jangka waktu yang sangat lama dalam setahun.

Lebih buruk lagi, empat situs menawarkan pengaktifan kembali akun tanpa batas waktu, artinya akun dan data terkaitnya tidak akan pernah dapat dihapus secara permanen.

Motivasi yang kompleks

Sementara orang mungkin ingin membatalkan langganan Amazon Prime untuk menghindari biaya yang tidak diinginkan, motivasi untuk keluar dari media sosial lebih kompleks. Penelitian menunjukkan bahwa pengguna melaporkan berbagai alasan untuk meninggalkan media sosial, termasuk kekhawatiran atas privasi, kecanduan, dan penurunan kesejahteraan. Studi lain menemukan bahwa “setidaknya 35.5% dari upaya penghapusan akun [media sosial] tidak berakhir dengan akun yang dihapus.”

Penelitian kami dapat membantu orang menolak pola gelap yang menggagalkan upaya mereka untuk keluar dari media sosial dengan beberapa cara.

Pertama, menarik perhatian pada praktik ini dapat memberi tahu pengguna tentang strategi umum dan merekomendasikan sumber daya yang bermanfaat. Situs web Hapus saja aku, misalnya, mengumpulkan tautan langsung ke laman penonaktifan akun untuk berbagai layanan daring.

Kedua, mengikuti peningkatan pengawasan yang dihadapi oleh langganan yang tidak diinginkan dari FTC juga Komisi Eropa, regulator harus lebih memperhatikan pola gelap dalam konteks penonaktifan akun.

Berdasarkan penelitian kami, kami menyarankan agar situs mengadopsi proses penonaktifan akun dua langkah sederhana di mana pengguna mengklik tombol yang mudah ditemukan dan menyelesaikan pilihan mereka melalui layar konfirmasi netral atau dengan memasukkan kata sandi mereka.

Rekomendasi ini sejalan dengan “klik untuk membatalkan,” diusulkan oleh FTC pada Maret 2023. Aturan yang diusulkan membayangkan mekanisme pembatalan sederhana untuk langganan, dan penghapusan penawaran penjualan atau modifikasi dalam proses pembatalan kecuali konsumen secara eksplisit setuju untuk mendengarnya.

Semakin banyak, regulator menyadari bahwa situs web menggunakan taktik desain yang halus untuk membuat pengguna terjebak dalam layanan yang tidak diinginkan. Sementara berjuang untuk menghilangkan pola gelap yang berlimpah secara online adalah tugas yang rumit, keluhan FTC terhadap Amazon merupakan langkah yang jelas ke arah yang benar.

Tentang Penulis

Dominique Kelly, Kandidat Doktor, Kajian Informasi dan Media, Universitas Barat dan Victoria L.Rubin, Associate Professor & Direktur Lab Riset Bahasa & Teknologi Informasi (LiT.RL), Universitas Barat

Artikel ini diterbitkan kembali dari Percakapan di bawah lisensi Creative Commons. Membaca Artikel asli.