Selama empat tahun, setidaknya karyawan 5,000 Wells Fargo membuka lebih dari satu juta rekening bank dan kartu kredit palsu atas nama pelanggan tanpa disadari.

Meski banyak rekening bank dianggap "kosong" dan ditutup secara otomatis, terkadang karyawan mentransfer dana nasabah ke rekening baru, memicu biaya cerukan dan melukai peringkat kredit.

Skandal ini terasa berbeda dengan krisis hipotek karena tidak dilakukan oleh 1 persen - seperti bankir investasi kaya yang acuh tak acuh terhadap dampak tindakan mereka terhadap pemilik rumah biasa - namun oleh "$ 12 per jam karyawan," seperti satu gugatan dugaan. Bahkan jika supervisor mendorong atau mengarahkan kecurangan, kemungkinan pekerja berupah rendah yang benar-benar mengeklik tombol untuk membuka akun tersebut.

Para pekerja ini mungkin tahu lebih baik daripada kebanyakan bagaimana rasanya ditampar dengan biaya cerukan yang tidak adil atau hit yang tidak pantas pada peringkat kredit mereka.

Jadi mengapa mereka melakukannya?

Kecurangan situasional

Penelitian sains sosial menunjukkan bahwa perilaku etis bukanlah tentang siapa diri Anda atau nilai yang Anda pegang. Perilaku sering merupakan fungsi dari situasi di mana Anda membuat keputusan, bahkan faktor yang hampir tidak Anda perhatikan.

Hal ini membuat kecurangan lebih mungkin terjadi dalam beberapa situasi daripada situasi lainnya. Meskipun banyak karyawan Wells Fargo yang jujur ​​menyadari bahwa membuka akun palsu itu salah dan menolak melakukannya, juga terjadi bahwa karyawan lain yang menganggap dirinya jujur ​​berpartisipasi dalam penipuan tersebut.

Apa artinya menerapkan wawasan perilaku ini ke situasi Wells Fargo? Di sini, saya menggambar dari Gedung Putih bimbingan tentang bagaimana menerapkan pelajaran dari ilmu perilaku ke dalam kebijakan pemerintah untuk mengidentifikasi faktor situasional yang berkontribusi terhadap kecurangan.

Pengingat berulang tentang insentif yang mengerikan

"Jika tujuan insentif adalah mendorong perilaku tertentu, agensi harus memastikan insentif itu penting bagi individu."

Pada awal 2010, Wells Fargo memberlakukan target penjualan yang sangat agresif pada karyawannya. Secara khusus, mereka diminta menjual setidaknya delapan akun untuk setiap pelanggan, dibandingkan dengan rata-rata tiga akun 10 tahun sebelumnya.

Tanpa melepaskan diri dari apa yang bisa dicapai oleh tenaga penjualannya secara realistis, CEO membenarkan tujuan ini berdasarkan sajak sederhana, memberitahu pemegang saham di laporan tahunan 2010 bank:

"Saya sering ditanya mengapa kami menetapkan target cross-sell delapan. Jawabannya adalah, itu berirama dengan 'hebat'. Mungkin sorakan baru kami seharusnya: 'Ayo pergi lagi, untuk 10!' "

Tujuan ini menjulang tinggi ketika atasan mengancam tenaga penjualan yang gagal menanganinya. Salah seorang mantan karyawan yang diwawancarai CNN melaporkan, "Saya memiliki manajer di wajah saya yang meneriak saya" dan bahwa "tekanan penjualan dari manajemen tidak tertahankan."

Mantan karyawan lainnya mengatakan kepada LA Times: "Kami terus-menerus diberitahu bahwa kami akan bekerja untuk McDonald's ... Jika kami tidak membuat kuota penjualan ... kami harus mematuhi apa yang dirasakan seperti penahanan setelah sekolah, atau melapor ke sesi telepon pada hari Sabtu."

Sebuah tuntutan hukum terhadap Wells Fargo menuduh bahwa "karyawan yang gagal menggunakan taktik ilegal diturunkan atau dipecat sebagai hasilnya."

Seperti yang disarankan oleh panduan ini, insentif sangat penting saat mereka sangat menonjol, atau terutama di benak karyawan. Sulit bagi karyawan untuk mengabaikan ancaman kehilangan pekerjaan atau bahkan ancaman malu di depan karyawan lainnya.

Paling tidak, Wells Fargo seharusnya melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam menyelidiki dan menghentikan penegakan paksa terhadap tujuan penjualannya.

Kecurangan itu menular

"[Saya] banyak konteks, individu termotivasi oleh perbandingan sosial, seperti belajar tentang perilaku teman sebayanya. Penelitian menemukan bahwa individu mengurangi konsumsi energi rumahan saat diberi informasi tentang bagaimana perbandingan mereka dibandingkan dengan tetangganya. "

Sementara panduan menekankan sisi positif dari perbandingan sosial, mereka juga bekerja dengan cara lain: mengamati orang lain berperilaku tidak tepat mempengaruhi perilaku buruk kita sendiri. Kami lebih cenderung sampah di taman penuh sampah - terutama jika kita amati orang lain mengotori. Menonton orang lain di tim kami curang pada ujian membuat kita lebih cenderung melakukan hal yang sama.

Dalam karyanya kesaksian kongres, CEO Wells Fargo John Stumpf membuatnya terdengar seolah-olah karyawan yang bertanggung jawab adalah apel buruk atau serigala sendirian yang mengabaikan kode etik perusahaan. Meskipun kami tidak mengetahui identitas karyawan yang dihentikan, ini adalah penjelasan yang tidak mungkin untuk kecurangan yang begitu meluas.

Yang lebih mungkin terjadi adalah kecurangan terjadi dalam kelompok, karena kelompok karyawan merasionalisasi keputusan mereka. Hipotesis ini konsisten dengan CEO kesaksian bahwa manajer cabang diakhiri, menunjukkan bahwa seluruh cabang mungkin telah terinfeksi oleh kecurangan.

Sebuah tuntutan hukum diajukan terhadap Wells Fargo juga mengklaim bahwa karyawan saling berbagi pengetahuan yang digunakan dalam penipuan tersebut. Mereka menggunakan singkatan yang mengingatkan pada permainan video hack: "game" merujuk pada akun pembuka tanpa otorisasi, "sandbagging" berarti menunda permintaan pelanggan, "menjepit" berdiri untuk menghasilkan PIN tanpa otorisasi dan "bundling" yang melibatkan memaksa pelanggan untuk membuka banyak akun melalui pelanggan. keberatan

Terminologi eufemistik ini memungkinkan karyawan berbohong pada diri mereka sendiri tentang apa yang sedang mereka lakukan, membuatnya tampak seolah-olah mereka memainkan sistem game daripada merobek pelanggan.

{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}

Kejahatan tanpa korban

"Pertimbangkan pembingkaian informasi yang disajikan."

Kalau dipikir-pikir, sepertinya tidak mungkin untuk percaya bahwa ada orang jujur ​​di Wells Fargo yang akan merasa oke untuk membuka rekening palsu. Tapi sebagai ilmuwan sosial Nina Mazar dan Daniel Ariely berpendapat, "Orang-orang suka menganggap diri mereka jujur." Tetapi penelitian mereka menunjukkan bahwa "orang berperilaku tidak jujur ​​cukup untuk mendapatkan keuntungan tapi cukup jujur ​​untuk menipu diri mereka sendiri atas integritas mereka sendiri."

Dalam hal ini, karyawan Wells Fargo mungkin berfokus pada penghormatan di mana tindakan mereka tidak berbahaya dan mengabaikan implikasi hilir dari apa yang mereka lakukan. Bahkan Stumpf bersalah atas bentuk delusi diri ini, menjelaskan kepada kongres bahwa pada awalnya dia percaya bahwa praktik tersebut tidak berbahaya karena akun kosong "ditutup secara otomatis" setelah jangka waktu tertentu.

Penelitian menunjukkan bahwa orang lebih cenderung melakukan tindakan tidak jujur ​​di mana mereka bisa mengatakan pada diri sendiri bahwa mereka tidak mencuri uang. Seperti yang tidak masuk akal seperti yang terlihat, pegawai Wells Fargo mungkin mengatakan pada diri mereka sendiri bahwa mereka tidak "mencuri" karena mereka tidak secara langsung mengeluarkan uang dari rekening seseorang. Mereka hanya memindahkannya dari satu akun ke akun lainnya.

Teknologi juga cenderung memiliki efek jarak. Menekan tombol di layar terasa berbeda secara moral dari merampok bank, bahkan jika itu mencapai hasil yang sama. Itu semacam premis dari plot utama dalam komedi “Ruang Kantor, "Ketika karakter utama melepaskan algoritma yang dirancang untuk mencuri pecahan sen dari transaksi bank.

Karyawan Wells Fargo mungkin tidak mempertimbangkan bagaimana perilaku mereka mempengaruhi pelanggan dalam hal biaya cerukan atau peringkat kredit. Bahkan jika mereka melakukannya, mereka bisa merasionalisasi konsekuensi tersebut di luar kendali mereka. Dalam pikiran mereka, itu adalah algoritma Wells Fargo yang menilai biaya cerukan. Itu adalah lembaga pemeringkat kredit yang membuat keputusan tentang nilai kredit. Logikanya berjalan seperti itu klip ini dari "The Simpsons" di mana Bart meninju udara dan maju ke depan, memberi tahu Lisa bahwa jika dia dipukul, itu salahnya sendiri.

Dalam kasus ini, pelanggan bahkan tidak tahu pukulannya akan datang.

{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}

'Saya tidak membelinya'

Pada awal 2011, dewan Wells Fargo diberitahu tentang laporan pelanggaran etika Kecurangan berlanjut, memimpin Wells Fargo ke tembak setidaknya 1,000 orang per tahun di 2011, 2012 dan 2013. Setiap perusahaan yang membakar orang 100 untuk jenis kecurangan yang sama, apalagi ribuan, tahu atau seharusnya tahu bahwa faktor situasional berkontribusi terhadap kecurangan.

Alih-alih mengatasi lingkungan itu, bagaimanapun, bank membiarkan situasinya bertahan. Dalam kata-kata Perwakilan Sean Duffy, yang menolak klaim CEO bahwa mereka sekarang "mencoba" untuk memperbaiki masalah, "Kita lima tahun lagi! ... Saya tidak membelinya. "

Lantas bagaimana memperbaiki budaya yang sudah tidak waras?

Meskipun kita tidak tahu seperti apa jenis kontrol internal yang dimiliki Wells Fargo, seharusnya kita memeriksa pola kecurangan dan membuatnya praktis - dan secara moral - lebih sulit dilakukan.

Lima tahun kemudian, bank tersebut akhirnya mengirim email kepada pelanggannya setiap kali ada akun baru yang dibuka dan merevisi target penjualannya. Ini juga perlu meninjau kembali bagaimana supervisor dievaluasi dan menindak orang-orang yang mengancam karyawan melebihi target penjualan.

Perangkat lunak juga bisa digunakan untuk menerapkan "benjolan kecepatan moral" yang mengingatkan karyawan untuk melakukan aktivitas yang mencurigakan seperti membuka akun yang tidak sah sehingga perilaku tersebut salah dan ilegal.

Yang terpenting, Wells Fargo perlu mengirim pesan yang kuat kepada karyawannya tentang implikasi moral dari tindakan mereka. Menurut saya, itu dimulai dengan pengunduran diri CEO.

Tentang Penulis

Elizabeth C. Tippett, Asisten Profesor, Sekolah Hukum, Universitas Oregon

Artikel ini awalnya diterbitkan pada Percakapan. Membaca Artikel asli.

Buku terkait:

at Pasar InnerSelf dan Amazon