Hampir selalu ada permintaan maaf publik yang patut dikhawatirkan untuk ditonton. Baru-baru ini, itu adalah bintang YouTube PewDiePie, yang harus meminta maaf untuk dugaan konten anti-semit di pos videonya. Pada minggu yang sama, London Dungeon mengeluarkan permintaan maaf secara umum lebih dari promosi Hari Valentine yang mengerikan, bercanda tentang kekerasan terhadap pelacur antara lain.
Untuk berbuat salah adalah manusia, itu yang kita tahu. Tapi jika Anda akan meminta maaf, Anda harus melakukannya dengan benar. Berkat penelitian ilmu sosial sekarang ada saran dasar berbasis bukti tentang cara terbaik untuk menyampaikan permintaan maaf yang sukses - entah Anda terkenal atau tidak.
Tapi mari kita mulai dengan selebriti. SEBUAH Studi terbaru dianalisis permintaan maaf 183 dari individu terkenal yang dikeluarkan melalui media. Pernyataan yang termasuk unsur penyangkalan (bukan salah saya) dan penghindaran (memang rumit) tidak dicuci dengan baik oleh publik sesuai hasil jajak pendapat yang dilakukan saat itu. Di sisi lain permintaan maaf mengandung unsur tindakan korektif (saya tidak akan pernah melakukannya lagi) dan penyiksaan (saya malu pada diri sendiri) mendapat sambutan yang lebih baik.
Dalam bangun dari Skandal Monica Lewinsky, Pengakuan Presiden terhadap Bill Clinton tentang "kegagalan pribadi" dan "penyesalan" mengumpulkan dukungan dalam pemilihan publik meskipun ada seruan massa untuk pemakzulannya. Namun, saat Trump tertangkap membual tentang meraba-raba wanita di depan kamera Baru-baru ini, ia awalnya membuat sebuah bersifat mengelakkan dan permintaan maaf setengah hati: "Ini adalah olok-olok ruang ganti, percakapan pribadi yang terjadi bertahun-tahun yang lalu ... Saya mohon maaf jika ada orang yang tersinggung." Namun, dia segera dipaksa untuk meningkatkannya dengan sebuah pernyataan yang mengakui dan bertanggung jawab atas pelanggaran tersebut: " Aku mengatakannya. Saya salah. Saya minta maaf."
Permintaan maaf sempurna
Namun, kelemahan dalam mempelajari permintaan maaf selebriti adalah kesulitan dalam mengukur bagaimana popularitas orang tersebut mungkin mempengaruhi reaksi publik. Sebuah studi di Jerman malah melihat bagaimana orang menilai permintaan maaf atas layanan buruk di restoran. Sukarelawan menonton sebuah film dari seorang pasangan yang mengunjungi restoran hotel. Seiring makanan dibuka, tampak jelas bahwa pendirian khusus ini lebih mirip Menara Fawlty dari pada Claridge's. Layanan lambat dan makanan buruk dimasak.
Versi film yang berbeda menunjukkan pelayan tersebut kembali dan meminta maaf namun dengan perubahan halus bagaimana dia mengungkapkannya. Permintaan maaf kadang-kadang lebih dan terkadang kurang intens ("Saya benar-benar minta maaf", berlawanan dengan "Saya minta maaf"), sedikit banyak empatik (menambahkan atau meninggalkan "Saya merasa sangat tidak nyaman dengan hal itu") dan lebih atau lebih kurang tepat waktu (maaf saat masalah terjadi bukan di akhir makan). Dalam beberapa kasus tidak ada permintaan maaf sama sekali.
Kepuasan pelanggan lebih tinggi mengikuti permintaan maaf yang intens, empati dan tepat waktu. Bila permintaan maaf itu lesu, tidak simpatik atau terlambat, kepuasan pelanggan tetap rendah. Kenyataannya, pelanggan sama-sama tidak terkesan dengan usaha keras untuk meminta maaf sama sekali tanpa permintaan maaf sama sekali.
Sudah jelas bahwa ketika harus meminta maaf, bukan itu yang Anda lakukan tapi juga cara Anda melakukannya. Permintaan maaf yang menasihati penyesalan, menjanjikan tindakan korektif dan diteruskan lebih awal, dengan intensitas dan simpati yang tulus dapat menebus banyak hal.
Jadi, ketika permintaan maaf PewDiePie beralih dari gesekan ke menyerang Washington Post karena "keluar untuk mendapatkan dia", itu mulai runtuh di mata banyak orang (lihat komentar ini).
{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Tulus? Johnny Depp dan Amber Heard minta maaf.
Begitu pula saat di London Dungeon tweeted setelah pelanggarannya bahwa "kami menyadari bahwa kami telah mengecewakan beberapa orang dan karena itu kami sangat menyesal" ini tidak berjalan mendekati cukup jauh. Pernyataan tindak lanjut yang meminta maaf atas "orang yang mengacaukan" membawa implikasi di mata banyak orang sehingga, sebagai "kesal", orang-orang mengalami respons irasional terhadap apa yang sebenarnya merupakan pemikiran kasar dan buruk dalam kampanye.
Meminta maaf dengan mengambil tanggung jawab penuh akan menjadi lebih tegas daripada menyindir bahwa orang-orang tidak masuk akal dalam tanggapan mereka. Jelas ada lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan jika entitas ini memulihkan reputasinya.
Permintaan maaf pasca-kebenaran
Tapi sesuai dengan Momen "post-truth" dalam sejarah, beberapa penelitian lebih lanjut menunjukkan bahwa apologis tidak perlu memfokuskan usaha mereka semata-mata pada hal-hal yang telah mereka singkirkan secara pribadi.
A studi Harvard Business School yang menarik dari 2014 menunjukkan bahwa meminta maaf atas hal-hal yang bukan salah Anda juga bisa menjadi cara yang sangat baik untuk mengumpulkan kepercayaan. Studi ini melibatkan seorang peneliti di sebuah stasiun kereta yang sibuk meminta anggota masyarakat jika dia bisa meminjam telepon genggam mereka. Itu adalah hari bulan yang basah dan pada beberapa kesempatan dia memulai dengan mengatakan: "Saya sangat menyesal dengan hujan." Ketika permintaan itu dimulai dengan permintaan maaf yang berlebihan - mengatakan maaf atas sesuatu yang Anda tidak memiliki kendali pribadi - 47% Dari orang-orang yang mendekati menyerahkan ponsel mereka dibandingkan dengan hanya 9% saat ditanya langsung tanpa menyebutkan cuaca buruk.
Berada di ujung penerimaan permintaan maaf yang berlebihan membuat banyak orang mempercayai orang asing cukup untuk menyerahkan barang pribadi yang mahal. Mengatakan maaf atas hujan tersebut mengakui dan mengungkapkan penyesalan atas sudut pandang orang lain - merasa tidak nyaman karena basah - bahkan ketika orang yang mengucapkan kata-kata itu sama sekali tidak bertanggung jawab atas kesulitan itu.
Jadi mungkin pelajaran sebenarnya di sini adalah sejauh mana manusia siap untuk saling memaafkan. Permintaan maaf yang diadili dengan baik dan tulus tidak hanya bisa salah dan memperbaiki hubungan yang rusak, ini bisa menjadi titik awal bab baru, usaha baru atau kemitraan. Permintaan maaf seperti hadiah Natal - lebih baik memberi daripada menerima. Seseorang harus memberi tahu Presiden Trump - bagaimanapun juga, dia menghabiskan sebagian besar waktunya menekan orang lain untuk mengatakan maaf.
Tentang Penulis
Richard Stephens, Dosen Senior Psikologi, Universitas Keele
Artikel ini awalnya diterbitkan pada Percakapan. Membaca Artikel asli.
Buku terkait
at Pasar InnerSelf dan Amazon
