Layanan pelanggan yang buruk semakin baik untuk perusahaan yang menggunakannya. Sichon / Shutterstock.com
Beberapa perusahaan yang paling dibenci di AS juga yang paling menguntungkan.
Banyak dari kebencian konsumen ini dapat berasal dari layanan pelanggan yang buruk. Bahkan, kebanyakan orang Amerika telah berjuang dengan menu telepon, mati-matian mencari agen layanan langsung untuk mencari pengembalian uang.
Pada 2013, orang Amerika menghabiskan rata-rata 13 jam membantah pembelian atau menyelesaikan masalah dengan layanan pelanggan.
Sebagai profesor pemasaran, kami telah memeriksa mengapa layanan pelanggan terus begitu tidak memuaskan bahkan di banyak perusahaan yang menguntungkan.
Pelanggan Comcast Carmel Booth mengaku telah menerima layanan buruk sehingga dia memaksa pejabat kota untuk mengadakan pertemuan publik tentang hal itu. Gambar AP / John Amis
Apakah layanan pelanggan yang baik tidak dapat dicapai?
penelitian kami berfokus pada struktur dan insentif dari berbagai pusat layanan pelanggan untuk menjelaskan mengapa konsumen terus-menerus mengalami kerepotan ketika mencari pengembalian uang.
Apa yang kami temukan tidak menggembirakan.
Banyak proses pengaduan yang sebenarnya dirancang untuk membantu perusahaan mempertahankan laba membatasi jumlah pelanggan yang berhasil menyelesaikan keluhan mereka.
Proses ini melibatkan struktur berjenjang di mana semua pertanyaan yang masuk mulai dari "Level 1." Level 1 mungkin merupakan operator call center yang mendengarkan keluhan tetapi mengakui bahwa tidak ada yang bisa dia lakukan.
Hanya dengan bersikeras untuk berbicara dengan manajer atau mengancam akan meninggalkan perusahaan barulah konsumen semakin dekat untuk mendapatkan pengembalian uang.
Memaksa pelanggan untuk berbicara dengan komputer, bersirkulasi melalui menu telepon atau menunggu "sambil melayani pelanggan lain" memiliki peran yang sama dengan agen call-center Level 1 itu.
Hemat uang dengan teknologi pintar
Secara desain, agen Level 1 adalah terbatas dalam otoritas mereka untuk mengkompensasi pelanggan.
Misalnya, satu pusat panggilan India yang kami kunjungi melarang agen Level 1 dari menawarkan pengembalian uang.
Konsumen mungkin telah memperhatikan bahwa call center perusahaan semakin menggunakan chatbot otomatis untuk berfungsi sebagai "agen" Level 1. Penelepon dapat berbicara dengan agen manusia - pada Level 2 atau bahkan lebih tinggi - hanya setelah teknologi AI chatbot mengakui bahwa pelanggan cukup memadai tidak senang dengan prosesnya.
Teknologi pintar ini menentukan tingkat kemarahan pemanggil memonitor nada dan laju suara dari jarak jauh. Jika tingkat kemarahan mencerminkan peluang pelanggan dapat meninggalkan perusahaan, maka panggilan tersebut dialihkan ke operator yang lebih berpengalaman untuk menangani keluhan.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengeksploitasi perbedaan individual pelanggan dalam usia, ras dan jenis kelamin sehingga hanya "roda berderit”Dikompensasi.
Siapa yang berjuang dengan layanan pelanggan yang buruk?
Tidak mengherankan, survei menunjukkan bahwa chatbots tidak meningkatkan layanan pelanggan. Ini terutama berlaku untuk segmen konsumen tertentu di atas yang lain.
Pengalaman konsumen kerepotan dengan cara yang berbeda. Misalnya, menavigasi proses pengaduan online biasanya lebih sulit orang yang lebih tua.
Selain itu, Afrika Amerika dan Latin pelanggan cenderung tidak mengeluh daripada orang kulit putih berpendidikan tinggi.
Selain itu, wanita menjadi lebih jengkel daripada pria ketika berhadapan dengan layanan pelanggan yang buruk.
Ini semua menunjukkan bahwa proses berjenjang dapat membuat kelompok rentan dalam masyarakat kita lebih sulit. Karena itu, pelanggan lansia dan beberapa kelompok minoritas akan kurang berminat untuk mendapatkan pengembalian dana.
Layanan pelanggan yang buruk tidak merusak laba
Karena itu, agak membingungkan untuk melihat perusahaan berulang kali berjanji bahwa mereka berkomitmen pada layanan pelanggan yang hebat.
Misalnya, Comcast menyatakan bahwa “Pelanggan kami layak mendapatkan pengalaman terbaik setiap kali mereka berinteraksi dengan kami, ”Tetapi konsumen semakin tidak puas dengan layanan mereka.
Bahkan United Airlines, yang mengilhami layanan pelanggan yang buruk a lagu dan video dengan hampir 20 juta tampilan, mengklaim untuk menawarkan "tingkat layanan kepada pelanggan kami yang menjadikan [United] pemimpin dalam industri penerbangan."
Layanan pelanggan United Airlines menginspirasi video ini di YouTube.
{vembed Y=5YGc4zOqozo}
Tetapi penelitian kami menunjukkan bahwa di pasar tanpa banyak persaingan, perusahaan lebih cenderung menerapkan proses keluhan berjenjang dan mendapat keuntungan dari pengurangan pembayaran kepada pelanggan.
Ini menjelaskan alasannya penyedia layanan internet, maskapai penerbangan dan perusahaan kabel secara konsisten menerima kemarahan responden survei.
Tentang Penulis
Anthony Dukes, Profesor Pemasaran, University of Southern California dan Yi Zhu, Associate Professor Marketing, University of Minnesota
Artikel ini diterbitkan kembali dari Percakapan di bawah lisensi Creative Commons. Membaca Artikel asli.
Buku tentang Ketimpangan dari daftar Penjual Terbaik Amazon
"Kasta: Asal Usul Ketidakpuasan Kami"
oleh Isabel Wilkerson
Dalam buku ini, Isabel Wilkerson mengkaji sejarah sistem kasta dalam masyarakat di seluruh dunia, termasuk di Amerika Serikat. Buku ini mengeksplorasi dampak kasta pada individu dan masyarakat, dan menawarkan kerangka kerja untuk memahami dan menangani ketidaksetaraan.
Klik untuk info lebih lanjut atau untuk memesan
"Warna Hukum: Sejarah yang Terlupakan tentang Bagaimana Pemerintah Kita Memisahkan Amerika"
oleh Richard Rothstein
Dalam buku ini, Richard Rothstein menelusuri sejarah kebijakan pemerintah yang menciptakan dan memperkuat segregasi rasial di Amerika Serikat. Buku ini mengkaji dampak dari kebijakan ini terhadap individu dan komunitas, dan menawarkan ajakan bertindak untuk mengatasi ketidaksetaraan yang sedang berlangsung.
Klik untuk info lebih lanjut atau untuk memesan
"Jumlah Kita: Berapa Biaya Rasisme Setiap Orang dan Bagaimana Kita Bisa Makmur Bersama"
oleh Heather McGhee
Dalam buku ini, Heather McGhee mengeksplorasi biaya ekonomi dan sosial dari rasisme, dan menawarkan visi untuk masyarakat yang lebih adil dan sejahtera. Buku ini memuat kisah-kisah individu dan komunitas yang menentang ketidaksetaraan, serta solusi praktis untuk menciptakan masyarakat yang lebih inklusif.
Klik untuk info lebih lanjut atau untuk memesan
"Mitos Defisit: Teori Moneter Modern dan Kelahiran Ekonomi Rakyat"
oleh Stephanie Kelton
Dalam buku ini, Stephanie Kelton menantang gagasan konvensional tentang pengeluaran pemerintah dan defisit nasional, serta menawarkan kerangka kerja baru untuk memahami kebijakan ekonomi. Buku ini mencakup solusi praktis untuk mengatasi ketimpangan dan menciptakan ekonomi yang lebih adil.
Klik untuk info lebih lanjut atau untuk memesan
"Jim Crow Baru: Penahanan Massal di Era Buta Warna"
oleh Michelle Alexander
Dalam buku ini, Michelle Alexander mengeksplorasi cara sistem peradilan pidana melanggengkan ketidaksetaraan dan diskriminasi rasial, khususnya terhadap orang kulit hitam Amerika. Buku ini mencakup analisis sejarah sistem dan dampaknya, serta ajakan untuk melakukan reformasi.
