Mengapa Layanan Pelanggan yang Buruk Tidak Akan Segera Meningkat

Mengapa Layanan Pelanggan yang Buruk Tidak Akan Segera Meningkat Layanan pelanggan yang buruk semakin baik untuk perusahaan yang menggunakannya. Sichon / Shutterstock.com

Beberapa perusahaan yang paling dibenci di AS juga yang paling menguntungkan.

Banyak dari kebencian konsumen ini dapat berasal dari layanan pelanggan yang buruk. Bahkan, kebanyakan orang Amerika telah berjuang dengan menu telepon, mati-matian mencari agen layanan langsung untuk mencari pengembalian uang.

Pada 2013, orang Amerika menghabiskan rata-rata 13 jam membantah pembelian atau menyelesaikan masalah dengan layanan pelanggan.

Sebagai profesor pemasaran, kami telah memeriksa mengapa layanan pelanggan terus begitu tidak memuaskan bahkan di banyak perusahaan yang menguntungkan.

Mengapa Layanan Pelanggan yang Buruk Tidak Akan Segera Meningkat Pelanggan Comcast Carmel Booth mengaku telah menerima layanan buruk sehingga dia memaksa pejabat kota untuk mengadakan pertemuan publik tentang hal itu. Gambar AP / John Amis

Apakah layanan pelanggan yang baik tidak dapat dicapai?

penelitian kami berfokus pada struktur dan insentif dari berbagai pusat layanan pelanggan untuk menjelaskan mengapa konsumen terus-menerus mengalami kerepotan ketika mencari pengembalian uang.

Apa yang kami temukan tidak menggembirakan.


Dapatkan Yang Terbaru Dari Diri Sendiri


Banyak proses pengaduan yang sebenarnya dirancang untuk membantu perusahaan mempertahankan laba membatasi jumlah pelanggan yang berhasil menyelesaikan keluhan mereka.

Proses ini melibatkan struktur berjenjang di mana semua pertanyaan yang masuk mulai dari "Level 1." Level 1 mungkin merupakan operator call center yang mendengarkan keluhan tetapi mengakui bahwa tidak ada yang bisa dia lakukan.

Hanya dengan bersikeras untuk berbicara dengan manajer atau mengancam akan meninggalkan perusahaan barulah konsumen semakin dekat untuk mendapatkan pengembalian uang.

Memaksa pelanggan untuk berbicara dengan komputer, bersirkulasi melalui menu telepon atau menunggu "sambil melayani pelanggan lain" memiliki peran yang sama dengan agen call-center Level 1 itu.

Hemat uang dengan teknologi pintar

Secara desain, agen Level 1 adalah terbatas dalam otoritas mereka untuk mengkompensasi pelanggan.

Misalnya, satu pusat panggilan India yang kami kunjungi melarang agen Level 1 dari menawarkan pengembalian uang.

Konsumen mungkin telah memperhatikan bahwa call center perusahaan semakin menggunakan chatbot otomatis untuk berfungsi sebagai "agen" Level 1. Penelepon dapat berbicara dengan agen manusia - pada Level 2 atau bahkan lebih tinggi - hanya setelah teknologi AI chatbot mengakui bahwa pelanggan cukup memadai tidak senang dengan prosesnya.

Teknologi pintar ini menentukan tingkat kemarahan pemanggil memonitor nada dan laju suara dari jarak jauh. Jika tingkat kemarahan mencerminkan peluang pelanggan dapat meninggalkan perusahaan, maka panggilan tersebut dialihkan ke operator yang lebih berpengalaman untuk menangani keluhan.

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengeksploitasi perbedaan individual pelanggan dalam usia, ras dan jenis kelamin sehingga hanya "roda berderit”Dikompensasi.

Siapa yang berjuang dengan layanan pelanggan yang buruk?

Tidak mengherankan, survei menunjukkan bahwa chatbots tidak meningkatkan layanan pelanggan. Ini terutama berlaku untuk segmen konsumen tertentu di atas yang lain.

Pengalaman konsumen kerepotan dengan cara yang berbeda. Misalnya, menavigasi proses pengaduan online biasanya lebih sulit orang yang lebih tua.

Selain itu, Afrika Amerika dan Latin pelanggan cenderung tidak mengeluh daripada orang kulit putih berpendidikan tinggi.

Selain itu, wanita menjadi lebih jengkel daripada pria ketika berhadapan dengan layanan pelanggan yang buruk.

Ini semua menunjukkan bahwa proses berjenjang dapat membuat kelompok rentan dalam masyarakat kita lebih sulit. Karena itu, pelanggan lansia dan beberapa kelompok minoritas akan kurang berminat untuk mendapatkan pengembalian dana.

Layanan pelanggan yang buruk tidak merusak laba

Karena itu, agak membingungkan untuk melihat perusahaan berulang kali berjanji bahwa mereka berkomitmen pada layanan pelanggan yang hebat.

Misalnya, Comcast menyatakan bahwa “Pelanggan kami layak mendapatkan pengalaman terbaik setiap kali mereka berinteraksi dengan kami, ”Tetapi konsumen semakin tidak puas dengan layanan mereka.

Bahkan United Airlines, yang mengilhami layanan pelanggan yang buruk a lagu dan video dengan hampir 20 juta tampilan, mengklaim untuk menawarkan "tingkat layanan kepada pelanggan kami yang menjadikan [United] pemimpin dalam industri penerbangan."

Layanan pelanggan United Airlines menginspirasi video ini di YouTube.

Tetapi penelitian kami menunjukkan bahwa di pasar tanpa banyak persaingan, perusahaan lebih cenderung menerapkan proses keluhan berjenjang dan mendapat keuntungan dari pengurangan pembayaran kepada pelanggan.

Ini menjelaskan alasannya penyedia layanan internet, maskapai penerbangan serta perusahaan kabel secara konsisten menerima kemarahan responden survei.Percakapan

Tentang Penulis

Anthony Dukes, Profesor Pemasaran, University of Southern California dan Yi Zhu, Associate Professor Marketing, University of Minnesota

Artikel ini diterbitkan kembali dari Percakapan di bawah lisensi Creative Commons. Membaca Artikel asli.

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

ikuti InnerSelf di

facebook-icontwitter-iconrss-icon

Dapatkan Terbaru Dengan Email

{Emailcloak = off}

DARI EDITOR

Mengapa Donald Trump Bisa Menjadi Pecundang Terbesar dalam Sejarah
by Robert Jennings, InnerSelf.com
Diperbarui 2 Juli 20020 - Pandemi virus korona ini menghabiskan banyak uang, mungkin kekayaan 2 atau 3 atau 4, semua ukuran tidak diketahui. Oh ya, dan, ratusan ribu, mungkin satu juta, orang akan mati ...
Blue-Eyes vs Brown Eyes: Bagaimana Rasisme Diajarkan
by Marie T. Russell, InnerSelf
Dalam episode Oprah Show 1992 ini, aktivis dan pendidik anti-rasisme pemenang penghargaan Jane Elliott mengajarkan kepada para peserta pelajaran keras tentang rasisme dengan menunjukkan betapa mudahnya mempelajari prasangka.
Perubahan akan datang...
by Marie T. Russell, InnerSelf
(30 Mei 2020) Sewaktu saya menonton berita tentang peristiwa-peristiwa di Philadephia dan kota-kota lain di negeri ini, hati saya ingin apa yang terjadi. Saya tahu bahwa ini adalah bagian dari perubahan besar yang terjadi ...
Sebuah Lagu Dapat Mengangkat Hati dan Jiwa
by Marie T. Russell, InnerSelf
Saya memiliki beberapa cara yang saya gunakan untuk membersihkan kegelapan dari pikiran saya ketika saya menemukannya telah merayap masuk. Salah satunya adalah berkebun, atau menghabiskan waktu di alam. Yang lainnya adalah diam. Cara lain adalah membaca. Dan satu itu ...
Maskot untuk Pandemi dan Lagu Tema untuk Jarak Sosial dan Isolasi
by Marie T. Russell, InnerSelf
Saya menemukan sebuah lagu baru-baru ini dan ketika saya mendengarkan liriknya, saya pikir itu akan menjadi lagu yang sempurna sebagai "lagu tema" untuk saat-saat isolasi sosial ini. (Lirik di bawah video.)