Kebanyakan dari kita takut berurusan dengan mereka, tapi call center sulit dihindari karena aspek kehidupan modern yang semakin banyak ditemui. Betapapun sulitnya mereka mencoba, sepertinya mereka tidak akan pernah bisa mendapatkan keseimbangan yang tepat antara keramahan dan ketulusan. Studi terbaru saya di Jurnal Sosiolinguistik menyoroti fitur utama komunikasi call center: strategi linguistik yang digambar oleh agen call center untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.
Saya mengumpulkan dan menganalisis data dari call center Skotlandia di sektor keuangan, menyisir dokumen perusahaan, mengikuti pelatihan dan mewawancarai staf. Saya juga mendapat akses langka ke rekaman panggilan layanan pelanggan, yang seringkali tidak terjangkau oleh peneliti karena tindakan perlindungan data dan sensitivitas komersial.
Analisis statistik menemukan bahwa meskipun para agen dilatih dan didorong untuk menggunakan berbagai strategi linguistik yang berbeda untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan, satu cara tertentu lebih disukai daripada yang lain: menggunakan nama pelanggan.
Dalam satu panggilan, agen menggunakan nama pelanggan lima kali dalam interaksi yang relatif singkat hanya beberapa menit: "Hai, Chris ... saya hanya mengemukakan rincian di depan saya, Chris ... perusahaan apa Anda? memanggil dari, Chris? ... Dapatkah saya mendapatkan nomor telepon Anda, Chris? "
Anda mungkin terbiasa dengan barista Starbucks yang meminta nama Anda, tapi di sini dia memiliki fungsi bisnis: untuk membedakan pesanan minuman pelanggan satu sama lain. Di call center, tujuannya murni untuk membangun hubungan baik. Dalam kedua konteks itu, bisa terasa cringey.
Jalan pintas menuju kesopanan
Waktu adalah hakikat bagi pekerja call center. Jadi preferensi yang jelas untuk menggunakan nama pelanggan melalui strategi pengembangan hubungan lainnya adalah bahwa ini adalah jalan pintas untuk menyediakan layanan pribadi. Dengan target untuk bertemu - untuk durasi panggilan dan jumlah panggilan yang harus dilakukan agen dalam sehari - agen berada di bawah tekanan untuk melakukan. Penurunan satu detik dalam waktu panggilan per agen diperkirakan akan menghemat bisnis £ 2m pound.
Pada saat yang sama, call center juga sangat sadar bahwa mereka perlu mengimbangi penekanan pada efisiensi dengan layanan pelanggan. Di pasar jenuh saat ini, perusahaan semakin bersaing dalam pelayanan. Sebuah pusat panggilan khas mencurahkan 43% dari total waktu pelatihan untuk melatih "soft skill". Artinya, bagaimana agen harus memberikan layanan pelanggan dan berbicara dengan pelanggan.
Agen didorong, antara lain, untuk terlibat dalam obrolan ringan, menanyakan apakah ada hal lain yang dapat mereka bantu dan untuk menutup panggilan dengan ucapan pribadi seperti "have a nice weekend". Inilah strategi yang dikenal ahli bahasa sebagai "personalisasi sintetis". Tapi menggunakan nama pelanggan dipandang sebagai strategi yang paling efektif waktu - karena itulah yang paling umum digunakan.
Mengubah bahasa masyarakat - berubah
Pada puncak ekspansi mereka, pada pergantian milenium, 38% dari semua pekerjaan baru yang diciptakan di Inggris berada di call center. Perbaikan infrastruktur TI global, deregulasi perdagangan dan berkurangnya biaya transfer data berarti call center telah menjadi ciri khas masyarakat kontemporer.
Penggantian interaksi tatap muka dengan seseorang yang tugas utamanya adalah menangani pelanggan melalui telepon memiliki efek pada konvensi kesopanan. Jenis baru kesantunan yang dirasionalisasi - atau hiper-efficienct telah muncul karena konflik yang ada di call center antara perawatan pribadi dan pemrosesan panggilan cepat. Dengan cara yang sama, email, ketika itu tiba, juga mengubah konvensi kesopanan - membuat komunikasi tertulis jauh kurang formal.
Pada akhirnya, penelitian tersebut menunjukkan bahwa cara kita memilih untuk mengatur masyarakat kita - dalam hal ini memusatkan layanan pelanggan ke dalam call center dan kebijakan neo-liberal yang mereka gunakan, yang mendorong indikator persaingan dan kinerja - memiliki pengaruh terhadap bahasa. Dan tidak hanya itu. Ini memiliki biaya manusia juga.
Call center adalah konsumen teratas. CEO asosiasi konsumen Inggris mana? tersebut: "Sayangnya, layanan pelanggan yang buruk dari call center telah menjadi momok 21st untuk terlalu banyak orang." Seorang responden dalam sebuah studi oleh Dewan Konsumen Nasional di Inggris menyimpulkannya: "Saya pikir hampir semua orang di dunia membenci pusat panggilan dan drive otomatis ini."
Apa yang disarankan oleh studi ini, bagaimanapun, adalah bahwa agen call center bukan yang harus disalahkan atas kekurangan dalam pelayanan. Mereka melakukan yang terbaik yang mereka bisa, merespons seperti ada orang yang menginginkan tekanan tinggi di bawah. Pekerjaan call center terkenal di seluruh dunia untuk mereka tingkat omset tinggi, ketidakhadiran, kelelahan karyawan, dan kelelahan emosional dan agen berada pada risiko konstan ledakan kemarahan dari pelanggan, pelecehan seksual, dan penyalahgunaan langsung.
Jadi lain kali Anda merasa terganggu dengan call center, jangan lewatkan orang yang Anda ajak bicara. Cobalah untuk menenangkan diri dan memikirkan apa yang dikatakannya tentang bagaimana masyarakat diorganisasikan dan bagaimana hal itu bisa diubah menjadi lebih baik. Dan kemudian memilih politisi yang mendukung perubahan ini.
Mengingat bahwa masyarakat terus berubah, konvensi kesopanan juga akan terjadi. Sebenarnya, terlalu banyak penggunaan penamaan yang didokumentasikan dalam penelitian ini mungkin sudah dalam perjalanan keluar. Perusahaan sekarang semakin mulai mengandalkan aplikasi dan obrolan online untuk interaksi layanan mereka, menjauh dari interaksi berbasis suara dari call center, karena bahkan mulai terlalu mahal. Kita harus menunggu dan melihat bagaimana konvensi kesopanan berevolusi saat kita beralih ke media yang lebih baru - mungkin kita akan melihatnya emojis menjadi lebih umum.
Tentang Penulis
Anna Kristina Hultgren, Dosen Bahasa Inggris dan Linguistik Terapan, Universitas Terbuka
Artikel ini awalnya diterbitkan pada Percakapan. Membaca Artikel asli.
Buku terkait
at Pasar InnerSelf dan Amazon
